Stel je eens voor: je hebt een veelbelovend aanbod gedaan aan een potentiële klant, maar na verloop van tijd blijft het stil. Je vraagt je af wat ze van het voorstel vinden en bent geneigd om te vragen of ze nog geïnteresseerd zijn. In situaties waarin het verleidelijk is om potentiële klanten te sturen richting een ‘JA’ of een soortgelijk positief antwoord, kan juist het vragen naar een ‘NEE’ verrassend effectief zijn. Waarom? Laten we het ontdekken.

‍

Beware ‘YES’ – Master ‘No’

‍

In zijn boek “Never Split The Difference: Negotiating as if your life depended on it”, onthult voormalig FBI-onderhandelaar Chris Voss hoe krachtig het kan zijn om op bepaalde momenten juist te vragen naar de ‘NEE’.

Hierin biedt hij een illustratief voorbeeld: Stel dat iemand je telefonisch; een magazine, een nieuw energiecontract of een waterfilter probeert te verkopen. De verkoper trekt zijn standaard voorbereide flowchart tevoorschijn en begint zijn pitch. Deze flowchart is ontworpen om alles te leiden naar een ‘JA’.

Laten we het voorbeeld van de verkoop van een waterfilter nemen: “Drink je weleens water?” “Ja, ik drink zo nu en dan water.” “Dan wil je natuurlijk wel schoon water, zonder verkeerde stoffen erin, toch?” “Ja, natuurlijk wil ik schoon water, maar…”.

De potentiële klant voelt zich als prooi en wil maar al te graag een keer ‘NEE’ zeggen. De verkooptechniek is echter zo ontworpen dat je nauwelijks de kans krijgt om dit woord uit te spreken. Blijven pushen naar een ‘JA’ helpt niet altijd om dichter bij een deal te komen; het kan de potentiële klant storen.

Op sommige momenten voelt een ‘JA’ zo ongemakkelijk en een ‘NEE’ als een opluchting. Waarom leggen we dan zoveel nadruk op een ‘JA’ tijdens een onderhandeling? ‘NEE’ is juist het begin van een onderhandeling, niet het einde.

‍

‍

Fight or flight response

‍

Door het proces te willen versnellen en druk uit te oefenen wordt de ‘fight or flight response’ uitgelokt. Dit betekent dat de potentiële klant impulsief of emotioneel reageert. Dit heeft een aantal gevolgen voor het vervolg van de onderhandeling:

• De potentiële klant stemt te snel in met een ‘JA’, vaak om er vanaf te zijn, de tegenpartij een plezier te doen, of om het stressniveau te verlagen (vluchten).
• De potentiële klant negeert de situatie en laat niets meer van zich horen, waarbij de verkoper wordt ontweken (vluchten).
• De potentiële klant gaat in de verdediging: dergelijke tegenwerpingen zijn een uiting van weerstand tegen eventuele verandering (vechten).

Hoewel je misschien veel ‘JA’s’ hebt ontvangen aan het einde van het gesprek, leidt dit niet altijd tot een positief resultaat. Er zijn namelijk verschillende soorten ‘JA’s: vervalste, bevestigende en verbindende. De bovengenoemde voorbeelden vallen onder de categorie van vervalste ‘JA’s’, terwijl we juist streven naar de verbindende en oprechte ‘JA’s’.

‍

NEE start de conversatie

‍

De kracht van het woord ‘NEE’ in het verkoopproces kan vaak over het hoofd worden gezien. Het kan eigenlijk een waardevol hulpmiddel zijn om meer leiding te verkrijgen in het gesprek en uiteindelijk tot betere deals te komen.

Allereerst geeft het gebruik van ‘NEE’ de klant een gevoel van controle en veiligheid, vooral bij type: leiders. Deze persoonlijkheden willen graag de touwtjes in handen hebben. Door vragen te stellen waar ze ook met ‘NEE’ op kunnen antwoorden, vergroot je hun gevoel van eigenwaarde en betrokkenheid bij het maken van de deal.

Bovendien opent het uiten van ‘NEE’ de discussie, waardoor klanten de kans krijgen om echt te zeggen wat ze willen of niet willen. Bijvoorbeeld, als een klant antwoordt met “Nee, maar…”, geeft dit je de gelegenheid om verder te verkennen wat hun werkelijke behoeften zijn en hoe je daarop kunt inspelen.

Tot slot kan ‘NEE’ je waardevolle inzichten geven over de stand van zaken bij de klant. De verschillende redenen achter een ‘NEE’ kunnen variëren van: “Ik ben er nog niet klaar voor” tot “Ik wil iets anders”. Door deze bezwaren te begrijpen, kan je gerichter inspelen op de behoeften van de klant en hen helpen bij het nemen van de juiste beslissing.

‍

Van eerlijke ‘NEE‘ tot een oprechte ‘JA’

‍

Kortom, het omarmen van ‘NEE’ in het verkoopproces kan je helpen om effectiever te communiceren, de behoeften van de klant beter te begrijpen en uiteindelijk tot succesvollere deals te komen. Een eerlijke ‘NEE’ kan zo worden omgebogen tot het uiteindelijke doel: Een oprechte ‘JA’.

Natuurlijk, ik begrijp dat je misschien niet meteen de behoefte voelt om over dit onderwerp te sparren. Mocht je dit wel hebben, kunnen we eens samen kijken hoe we jouw salesproces kunnen verbeteren.

Is het een gek idee om eens contact op te nemen?

‍